廈門銀行客服中心榮獲金音獎“2019中國最佳客戶服務(wù)中心”
金音獎系列活動是中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)盛會，代表了呼叫中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。2019年10月“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗獎榜單公布，廈門銀行客服中心從1593家參評單位中脫穎而出，獲得了“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)”榮譽稱號。
廈門銀行客服中心成立于2011年7月，秉承“客戶為中心”的服務(wù) 理念，對外提供全國客服熱線400 - 858 - 8888和臺灣客服熱線0080 - 186-3155，同時提供郵件、傳真、留言、自助熱線等服務(wù)渠道，為全行及兩岸的客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的咨詢、受理、客訴服務(wù)以及各類金融理財方案，全力打造“專業(yè)、親和、誠信”有溫度的客戶服務(wù)品牌，致力于客戶的服務(wù)體驗和價值創(chuàng)造，中心管理者持有4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書。
廈門銀行客服中心依托于4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行構(gòu)建，包括：戰(zhàn)略與規(guī)劃、流程與運營、績效與體驗、人員與管理、平臺與環(huán)境五個維度。具有相對完整的運營體系、管理標(biāo)準(zhǔn)，以及完善的災(zāi)備系統(tǒng)和遠(yuǎn)程坐席功能。標(biāo)準(zhǔn)化的運營、人性化的管理，以及系統(tǒng)較大空間的 延展性，為客服中心的發(fā)展提供更廣闊的空間。
在客戶服務(wù)體驗方面，客服中心可同時提供480個座席，支持呼入及呼出服務(wù)。廈門銀行客服中心作為銀行的重要組成部分，是連接企業(yè) 與客戶的橋梁與紐帶，是服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要載體。現(xiàn)階段廈門銀行的業(yè)務(wù)正處于高速發(fā)展時期，信用卡業(yè)務(wù)、直銷銀行業(yè)務(wù)、商旅服務(wù)、遠(yuǎn)端座席、以及線上客戶經(jīng)理團(tuán)隊 等將為客服中心的發(fā)展注入新的動能，客服中心團(tuán)隊規(guī)模也將出現(xiàn)突破性增長。
通過多年的品牌經(jīng)營，客服中心這條有溫度的服務(wù)熱線，一直深受客戶的信賴與好評。2018年客戶話后測評的滿意度達(dá)到99.98%，領(lǐng)先 于銀行同業(yè)客服中心的滿意度水平，中心有多位管理者持有4PS國際標(biāo) 準(zhǔn)證書。
在客戶價值創(chuàng)造方面，廈門銀行客服中心致力打造集服務(wù)與營銷為一體的金融服務(wù)平臺，為客戶提供金融顧問一站式服務(wù)。作為傳統(tǒng)的客服中心，為了快速響應(yīng)-高效服務(wù)-精準(zhǔn)營銷，除了在日常服務(wù)過程中滿足客戶線上的業(yè)務(wù)需求外，我們不斷研究、探索、調(diào)研，科學(xué)建立在客 服中心、客戶經(jīng)理團(tuán)隊與柜面團(tuán)隊之間建立線上線下聯(lián)動營銷模式，即通過線上引流，應(yīng)用系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至線下由專業(yè)團(tuán)隊對接的服務(wù)模式，快速地為客戶提供專業(yè)服務(wù)。通過客戶經(jīng)理與客戶一對一的精準(zhǔn)服務(wù)，為客戶提供最佳的金融方案，滿足客戶的金融業(yè)務(wù)需求，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
廈門銀行客服中心不論從客戶的體驗，價值創(chuàng)造，還是客服中心的運營管理，一直對標(biāo)于同業(yè)標(biāo)桿單位，并取得了亮眼的成績。